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Quelles pistes pour automatiser son service Helpdesk ?

L’automatisation est le nouveau maitre mot lorsqu’on pense à l’optimisation des processus IT. Cependant, l‘automatisation recouvre un ensemble très large et parfois assez vague de pratiques différentes. Si dans certains cas, l’automatisation désigne un processus entièrement robotisé, dans la plupart des autres cas il s’agit simplement d’automatiser « à la marge » certaines parties du processus. Il est intéressant d’observer l’évolution des processus d’automatisation et la mise en œuvre des méthodes au sein des différents secteurs.

Les services Helpdesk sont parmi les premiers à avoir eu recours à l’automatisation

En effet, une rapide recherche sur Google pourra vous permettre de remonter des sources mentionnant le début de l’automatisation des services helpdesk dès l’année 2008 en France, et un peu avant dans les pays anglophones. Le système de ticketing des helpdesks existait déjà sous une forme embryonnaire, mais il a vraiment pris son essor à partir de l’automatisation. Cette dernière commence assez simplement, via l’unification des bases de données et des canaux de communication et d’attribution des problèmes à résoudre. Via l’envoi automatique de notification au bon bureau en fonction du problème soulevé, le gain de temps en termes de communication au sein de l’entreprise était déjà intéressant.

L’automatisation du service Helpdesk atteint un nouveau stade

Le règle et l’importance nouvelle de la data au sein des entreprises est en train de modifier en profondeur ce qu’on appelle automatisation au niveau des Helpdesk. En effet, la centralisation des données dans des bases uniques, l’accumulation de ces dernières et la possibilité du processeur rapidement via des algorithmes dédiés permet désormais d’identifier des sources de problèmes qui étaient invisibles à l’œil nu pour l’équipe IT de l’entreprise.

L’automatisation du reporting et la documentation des incidents sont désormais des tâches qui peuvent être entièrement automatisée. Vous pourrez ainsi savoir quelle est l’évolution du nombre d’incidents et pourquoi ils ont évolué de cette façon, ou bien encore quelles sont les incidents qui demandant le plus de temps à être résolus.

Pour pouvoir rentrer plus finement dans le problème, les processus de suivi automatisé permettent de renseigner l’IT sur le moment exact du point de blocage, et les raisons des délais quand le problème n’est pas résolu immédiatement. Toutes ces informations permettent d’améliorer grandement la téléassistance, notamment grâce au temps réel.

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