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Améliorer sa relation client : les outils à ne pas négliger

L’ère dans laquelle nous vivons est indubitablement celle de l’expérience
client. Mettant le client au coeur des actions de l’entreprise, elle exige de
la part des décideurs, une prise en compte constante des attentes de la
clientèle dans la définition des objectifs et des stratégies pour les
atteindre. Dans le cadre d’une gestion optimale de la relation client, cela
impose systématiquement un choix bien pensé des différents outils
auxquels recourir. Voici les plus importants :

Le centre d’appels traditionnel

Qu’il soit interne ou externalisé, un centre d’appels demeure un puissant
outil de gestion et d’amélioration de la relation client. Opérant en
réception ou en émission d’appels, il peut permettre un suivi complet de
la relation, depuis la prospection jusqu’au SAV. Pour cela, une
qualification précise et assidue du fichier clientèle est indispensable. Bien
renseigné un fichier client mis à la disposition de l’équipe marketing peut
en effet permettre d’obtenir des taux de fidélisation plus importants
grâce à une meilleure prise en compte des attentes des clients.

Un outil CRM omnicanal

La relation client se gère aujourd’hui à travers une multitude de canaux :
télé, PC, mobiles, téléphones fixes, etc. Suivre le client au quotidien,
l’accompagner et apprendre à mieux le connaître pour mieux le
satisfaire, tels sont les enjeux actuels. Pour y parvenir efficacement,
l’entreprise moderne a accès à de nouveaux outils CRM qui proposent
une gestion multi, voire omnicanale. Le but ici est de permettre au
service chargé de la clientèle d’être accessible à l’utilisateur, quel que
soit le canal qu’il privilégie. Comme pour un centre d’appels classique,
une bonne qualification des contacts est indispensable pour optimisation
de la relation avec la clientèle.

Le Social CRM, pour aller encore plus loin

Facebook, Twitter, Instagram, Snapchat… les réseaux sociaux doivent
aujourd’hui faire intégrante de toute stratégie de gestion de la relation
client. En plus d’offrir des canaux de contacts privilégiés, ce sont
également des espaces de communication et de publicité
particulièrement efficaces, avec d’intéressantes options de ciblage. Pour
optimiser leur gestion et profiter au mieux de ces réseaux sociaux, les
outils de Social CRM sont d’excellents atouts. Ils vous permettront
notamment de développer votre communauté, d’entretenir votre image
de marque, de gérer plusieurs pages de façon simultanée, d’obtenir des
métriques précises, ou encore de mesurer l’engagement de vos
prospects.

Les outils de collecte des avis clients

Les avis clients peuvent être d’intéressants atouts pour améliorer la
relation d’une entreprise commerciale avec sa clientèle. Un client
satisfait peut en effet vite devenir un ambassadeur de votre marque et
contribuer à rassurer les autres potentiels clients. Pour recueillir ces avis
clients, l’utilisation de bornes interactives en magasin est une bonne
option. Créant une interaction immédiate, ces dispositifs permettent
ensuite de réorienter les actions pour l’amélioration d’un produit ou d’un
service. Cette collecte d’avis clients peut par ailleurs être couplée à
celles réalisées sur Internet via le site web ou via la page Facebook de
l’entreprise.
L’utilisation stratégique de ces différents outils garantit une amélioration
effective de la relation client, avec pour bénéfice logique, de meilleures
performances. Bien entendu, pour des résultats optimaux, une
implication active des collaborateurs est nécessaire.

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