« Customer centric », soit « centrée sur le client », est un terme marketing que l’on retrouve de plus en plus dans les publications sur le management et la gestion des entreprises. Bien que le client roi soit un concept qui n’ai rien de neuf, la stratégie centrée sur le client va au-delà des conceptions classiques du retour client. Le point fondamental de ces stratégies et un changement de posture de la part de l’ensemble des acteurs de l’entreprise : faire des retours clients la pierre angulaire de toutes les stratégies à tenter pour améliorer la rétention et le chiffre d’affaire généra par l’entreprise.
Une nouvelle horizontalité permise par la révolution technologique
La digitalisation des entreprises (ou plutôt la numérisation en bon français) est une lame de fond qui a modifié le management en profondeur depuis le début des années 2000. Grâce aux nouveaux outils d’acquisition et de gestion de données (CRM, formulaires en lignes, outils de segmentation d’audience, solution d’A/B Testing, etc…), les données ne sont plus une denrée inerte dont l’analyse est un chantier d’une telle complexité qu’il est rarement lancé. Elles sont beaucoup plus exploitables que par le passé. Ces raisons expliquent notamment le développement et l’efficacité des stratégies « customer centric ».
Concrètement une stratégie customer centric, qu’est-ce que c’est ?
Il s’agit d’une stratégie orientée autour de l’expérience utilisateur, dans son ensemble. Partant du principe que votre produit et ses différentes fonctionnalités sont insuffisante pour porter la rétention client à son plus haut niveau, il est nécessaire d’envisager l’expérience client dans son ensemble. Pour cela, il va falloir que les équipes marketing s’empare d’un maximum d’informations à chaque étape du processus de vente puis d’utilisation du produit. Par exemple, dans le cas de la vente d’un meuble, il est nécessaire de savoir :
- La perception de la marque en amont chez les prospects
- Ce qui va déclencher un passage en magasin ou bien la visite du site web
- Les éléments qui vont pousser à l’acte d’achat
- Ce qui qualifie l’expérience client au sein de la boutique ou sur le site internet
- L’expérience client par rapport au déballage et au montage du meuble
- L’expérience client dans la durée par rapport à l’utilisation du meuble, la qualité perçue et les fonctionnalités proposées
Quels sont les outils indispensables à la mise en œuvre d’une stratégie customer centric
Si vous avez bien suivi, le premier et le plus indispensables des outils est une solution de retour client efficace et précise, qui permettent de mesurer les retours et les appréciations de chacun à chaque étape de l’expérience client. Sans cette matière première, aucune entreprise ne peut entreprendre la mise en place d’une stratégie customer centric. Heureusement le développement des technologies et l’outillage digital des clients ont grandement simplifiés ces démarches. Des sociétés spécialisées dans la collecte et le traitement de retours clients, comme Satisfactory par exemple, sont de bons exemples de conseils appliqués aux besoins de ce nouveau mode de management.